【スーパーのバイトでのクレーム対応方法５選】元スーパー社員が解説！

そんなあなたの悩み、この記事で解決します！

 

スーパーのバイトでクレーム対応に悩んでいませんか？

お客様の怒りに戸惑ったり、適切な対応がわからなかったりと、クレーム対応は初めてのバイトにとって大きな壁になりがちです。

でも、大丈夫です。クレーム対応には、コツさえつかめば誰でも上手くなれるんです。

 

ちなみに筆者の僕はイオンで６年働きました。

イオンは大型スーパーの代表格。お客様の数も多く、様々なクレームに対応してきました。

６年間で100件以上のクレーム対応を経験しました！

 

困難なクレームも、上手く解決できた経験が数多くあります。

そんな僕のリアルな体験談を元に、クレーム対応のコツを解説します。

 

この記事を読めば、スーパーのバイトでのクレーム対応が格段に上手くなります。

自信を持って接客できるようになりますよ。

 

（この記事で分かること）

 

スーパーのバイトで起こりやすいクレーム【5選】

①商品の品質に関するクレーム

スーパーのバイトで最も多いクレームは、商品の品質に関するものです。

 

食品の鮮度や味、商品の不良など、お客様が期待する品質に満たない場合に発生します。

特に生鮮食品は傷みやすいため、クレームの対象になりやすいです。

野菜や果物の傷み、魚や肉の鮮度低下などが典型的な例です。

 

イオンでの経験を振り返ると、青果コーナーでの野菜の傷みに関するクレームが特に多かったです。

例えば、「昨日買ったトマトが傷んでいた」「レタスの中心が腐っていた」といった声をよく耳にしました。

 

こういったクレームは、商品の品質管理を徹底することで防ぐことができます。

バイトの皆さんも、商品の状態をこまめにチェックする習慣をつけましょう。

 

②接客態度に関するクレーム

スーパーのバイトで二番目に多いクレームは、接客態度に関するものです。

 

お客様に不快な思いをさせてしまう接客は、すぐにクレームにつながります。

特に以下のような接客態度は要注意です。

・笑顔がない、無愛想な対応
・言葉遣いが悪い、ため口
・質問への回答が不適切
・挨拶をしない

 

接客態度のクレームは、バイトの皆さんの意識次第で大きく改善できます。

イオンでの経験上、新人バイトさんに多かったのは、緊張のあまり無表情になってしまうケースです。

お客様からすると、それが無愛想に映ってしまうんですね。

 

接客の基本は「明るく、丁寧に」です。

緊張しても笑顔を忘れず、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

 

③価格や表示に関するクレーム

三番目に多いクレームは、価格や表示に関するものです。

 

これは主に以下のようなケースで発生します。

・値札と実際の価格が異なる
・セールの表示が分かりにくい
・産地や原材料の表示が不適切
・賞味期限や消費期限の表示ミス

 

このタイプのクレームは、お客様の「損をした」という感情を伴うため、対応が難しくなりがちです。

イオンでの経験上、特に多かったのは値札と実際の価格の不一致でした。

例えば、特売の値札が貼られたままになっていて、レジで通常価格で精算されるケース。

お客様からすれば、「安いと思って買ったのに！」となるわけです。

 

価格や表示のクレームを防ぐには、常に正確な情報提供を心がけることが大切です。

特売終了後の値札確認など、細かな作業も疎かにしないようにしましょう。

 

④品切れに関するクレーム

四番目によく起こるクレームが、商品の品切れに関するものです。

 

お客様が目当ての商品を買いに来たのに、品切れだった時の失望は大きいものです。

特に以下のようなケースでクレームになりやすいです。

・チラシに載っている目玉商品が品切れ
・日常的によく使う商品が長期間品切れ
・代替品の提案がない

 

品切れは在庫管理の問題ですが、バイトの皆さんの対応次第で、クレームを和らげることができます。

イオンでの経験では、チラシ商品の品切れが特に多かったですね。

お客様の「わざわざ来たのに…」という落胆の声をよく聞きました。

 

品切れ時の対応のコツは、誠意を持って謝罪し、可能な限り代替案を提示すること。

「似た商品がこちらにございます」「次回入荷予定は○日です」など、前向きな情報提供を心がけましょう。

 

⑤待ち時間に関するクレーム

五番目に多いクレームが、待ち時間に関するものです。

 

スーパーは「すぐに買い物を済ませたい」というお客様のニーズに応える必要があります。

そのため、以下のような状況はクレームにつながりやすいです。

・レジの行列が長い
・商品を探すのに時間がかかる
・質問への回答に時間がかかる

 

待ち時間のクレームは、繁忙期には特に増加します。効率的な対応が求められますね。

イオンでの経験上、年末年始やお盆などの大型連休前は特に待ち時間クレームが多発しました。

レジ待ちのお客様から「何でこんなに遅いんだ！」と怒鳴られたこともあります。

 

待ち時間クレームへの対策は、迅速な対応と丁寧な説明です。

レジ待ちの場合は、「ただいま○分ほどお待ちいただいております」と具体的に伝え、理解を求めましょう。

 

クレーム対応の基本的な流れ【5ステップ】

①傾聴：お客様の話をしっかり聞く

クレーム対応の第一歩は、お客様の話をしっかり聞くことです。

 

お客様が不満を抱えてクレームを言う時、まず必要なのは「聞いてもらえた」という実感です。

以下のポイントを心がけましょう。

・お客様の話を途中で遮らない
・うなずきや相槌で、話を聞いていることを示す
・メモを取りながら聞く

 

傾聴は、お客様の怒りを和らげる効果もあります。

イオンでの経験上、最初は怒っていたお客様も、しっかり話を聞いてもらえると落ち着いてくることが多かったです。

「やっと言いたいことが言えた」という安堵感からか、態度が軟化するんですね。

 

傾聴のコツは、お客様の言葉を「そのまま」受け止めること。

この時点では反論や弁解は厳禁です。

 

②謝罪：誠実に謝罪する

お客様の話を聞いた後は、誠実な謝罪が必要です。

 

ここでの謝罪は、問題の責任の有無に関わらず行います。

お客様に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪です。

以下のポイントを押さえましょう。

・低い姿勢で、誠実に謝罪する
・具体的に何に対して謝罪するのかを明確にする
・言い訳や弁解は避ける

 

謝罪の言葉は、お客様の怒りを和らげる魔法の言葉です。

イオンでの経験上、誠実な謝罪で態度が軟化するお客様は本当に多かったです。

「申し訳ございません」の一言で、お客様の表情が和らぐのを何度も目にしました。

 

謝罪のポイントは、形式的でなく誠実であること。

心から申し訳なく思う気持ちを込めて謝罪しましょう。

 

③確認：問題の詳細を確認する

謝罪の後は、問題の詳細を丁寧に確認します。

 

お客様の不満の原因を正確に把握することで、適切な解決策を見つけることができます。

以下のポイントを意識しましょう。

・5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して質問する
・確認した内容を復唱して、認識に齟齬がないか確かめる
・お客様の言葉を遮らず、丁寧に聞き取る

 

確認の過程で、問題の本質が見えてくることも多いです。

イオンでの経験上、最初は商品の品質について言われていたクレームが、実は接客態度に対する不満だったということもありました。

丁寧に確認することで、真の問題点が明らかになるんです。

 

確認のコツは、お客様の言葉を「そのまま」使うこと。

言い換えると意味が変わってしまう可能性があるので注意しましょう。

 

④対応：適切な解決策を提案・実行する

問題の詳細を確認したら、次は適切な解決策を提案・実行します。

 

この段階では、お客様の要望と店舗の方針のバランスを取ることが重要です。

以下のポイントを心がけましょう。

・できることとできないことを明確に伝える
・代替案がある場合は積極的に提案する
・解決策を実行する前に、お客様の同意を得る

 

対応の仕方次第で、クレームを機会に顧客満足度を高めることができます。

イオンでの経験上、クレーム対応が上手くいくと、かえってお客様との関係が良くなることがありました。

「こんなに真剣に対応してくれるなんて」と、好印象を持っていただけるんです。

 

対応のポイントは、お客様の立場に立って考えること。

「自分がお客様だったら、どんな対応を望むか」を常に意識しましょう。

 

⑤フォローアップ：対応後の確認をする

解決策を実行した後は、必ずフォローアップをしましょう。

 

フォローアップは、問題が本当に解決したかを確認し、お客様の満足度を高める重要なステップです。

以下のポイントを押さえましょう。

・対応後、お客様の満足度を確認する
・追加の要望や質問がないか尋ねる
・必要に応じて、再発防止策を説明する

 

フォローアップは、お客様との信頼関係を強化する絶好の機会です。

イオンでの経験上、丁寧なフォローアップをすることで、クレームを言っていたお客様が常連になるケースもありました。

「こんなに気を遣ってくれるなら、この店で買い物したい」と思っていただけるんですね。

 

フォローアップのコツは、誠実さと具体性です。

形式的な確認ではなく、本当にお客様の満足を気にかけていることを伝えましょう。

 

効果的なクレーム対応方法【5選】

①クッション言葉を使う

効果的なクレーム対応の第一歩は、クッション言葉を上手に使うことです。

 

クッション言葉とは、会話をソフトに和らげる効果のある言葉のこと。

特に以下のような言葉が有効です。

・「申し訳ございませんが」
・「恐れ入りますが」
・「よろしければ」
・「～させていただきます」

 

クッション言葉は、お客様の感情を和らげ、スムーズなコミュニケーションを促進します。

イオンでの経験上、クッション言葉を上手く使えるようになると、クレーム対応がぐっと楽になりました。

例えば「申し訳ございませんが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」と言うだけで、お客様の態度が柔らかくなるんです。

 

クッション言葉のコツは、自然に使うことです。

練習して、自分の言葉として使えるようになりましょう。

 

②具体的な行動を示す

クレーム対応では、具体的な行動を示すことが重要です。

 

「検討します」「対応します」といった曖昧な表現ではなく、具体的に何をするのかを伝えましょう。

以下のような表現が効果的です。

・「ただいま責任者に確認してまいります」
・「5分以内に代替品をお持ちいたします」
・「明日の開店時間までに、○○の準備を整えます」

 

具体的な行動を示すことで、お客様に安心感を与えることができます。

イオンでの経験上、具体的な行動を示すと、お客様の表情が和らぐのが分かりました。

「本当に対応してくれるんだ」という信頼感が生まれるんですね。

 

具体的な行動を示す際のポイントは、必ず実行できることを約束することです。

守れない約束は、かえって信頼を損ねてしまいます。

 

③お客様の気持ちに共感する

効果的なクレーム対応には、お客様の気持ちへの共感が欠かせません。

 

お客様の立場に立って考え、その気持ちを理解していることを言葉で表現しましょう。

以下のような表現が効果的です。

・「お客様のお気持ち、よく分かります」
・「私でもそう感じると思います」
・「ご不便をおかけして、申し訳ございません」

 

共感の言葉は、お客様の怒りや不満を和らげる効果があります。

イオンでの経験上、共感の言葉を伝えると、怒っていたお客様の表情が柔らかくなるのを何度も目にしました。

「分かってくれているんだ」という安心感が生まれるんですね。

 

共感を示す際のポイントは、心からそう思うことです。

形式的な共感は、かえってお客様の不信感を招きます。

 

④選択肢を提示する

クレーム対応では、できるだけお客様に選択肢を提示することが効果的です。

 

選択肢を提示することで、お客様に主導権を持ってもらえます。

以下のような方法で選択肢を提示しましょう。

・「商品の交換と返金、どちらがよろしいでしょうか」
・「今すぐ対応するか、後ほど担当からご連絡するか、どちらがよろしいですか」
・「A案とB案がございますが、どちらがお客様のご希望に近いでしょうか」

 

選択肢の提示は、お客様の満足度を高める効果があります。

イオンでの経験上、選択肢を提示すると、お客様の表情が和らぐのを何度も目にしました。

自分で決められるという安心感が、クレームの解決に大きく貢献するんです。

 

選択肢を提示する際のポイントは、どの選択肢も対応可能なものにすることです。

実行できない選択肢は絶対に提示しないようにしましょう。

 

⑤感謝の気持ちを伝える

クレーム対応の最後には、必ず感謝の気持ちを伝えましょう。

 

クレームを言ってくださったお客様は、店舗をより良くするためのヒントを提供してくれた方です。

以下のような言葉で感謝を伝えましょう。

・「貴重なご意見をありがとうございます」
・「お客様のおかげで、改善点に気づくことができました」
・「今後のサービス向上に活かさせていただきます」

 

感謝の言葉は、否定的な状況を前向きな方向に変える力があります。

イオンでの経験上、誠実に感謝を伝えると、怒っていたお客様が「頑張ってね」と励ましてくれることもありました。

感謝の言葉が、お客様との良好な関係を築く鍵になるんです。

 

感謝を伝える際のポイントは、誠実さなど申し訳なさを全面に出すことです。

形式的な言葉ではなく、心からの感謝を伝えることが大切です。

 

クレーム対応でやってはいけないNG行動【3選】

①お客様の話を遮る

クレーム対応で最も避けるべき行動が、お客様の話を遮ることです。

 

お客様が話している最中に割り込むことは、以下のような悪影響を及ぼします。

・お客様の怒りを増幅させる
・「話を聞いてもらえない」という不満を生む
・問題の本質を見逃す可能性がある

 

お客様の話を遮ることは、クレーム対応の大きな妨げになります。

イオンでの経験上、新人バイトさんに多かったのが、早く解決しようとするあまり、お客様の話を遮ってしまうケース。

結果的に、お客様の怒りを買って対応が長引いてしまうんです。

 

お客様の話を最後まで聞くことが、クレーム対応の基本中の基本です。

途中で解決策が思いついても、お客様の話が終わるまで待ちましょう。

 

②言い訳や弁解をする

クレーム対応で避けるべき二つ目の行動は、言い訳や弁解をすることです。

 

お客様が不満を訴えているときに言い訳をすると、以下のような問題が起こります。

・お客様の怒りを増幅させる
・店側の非を認めていないと思われる
・問題解決の妨げになる

 

言い訳や弁解は、たとえそれが事実であっても、クレーム対応ではマイナスになります。

イオンでの経験上、ベテランスタッフでも思わず言い訳してしまうことがありました。

例えば、品切れのクレームに対して「仕入れ先の都合で…」と説明し始め、お客様の怒りを買ってしまったケース。

 

言い訳や弁解の代わりに、まずはお客様の気持ちに共感し、謝罪することが大切です。

原因説明は、お客様が落ち着いてから、求められた場合にのみ行いましょう。

 

③感情的になる

クレーム対応で絶対に避けるべき三つ目の行動は、感情的になることです。

 

バイトスタッフが感情的になると、以下のような深刻な問題が起こります。

・お客様との対立を深める
・冷静な判断ができなくなる
・店舗の評判を著しく下げる

 

感情的になることは、クレーム対応の大原則である「冷静さ」を損なう最悪の行動です。

イオンでの経験上、長時間のクレーム対応で疲れてくると、つい感情的になってしまうケースがありました。

一度感情的になると、それまでの対応が水の泡になってしまうんです。

 

感情的にならないコツは、「これは仕事だ」と自分に言い聞かせること。

個人攻撃ではなく、業務の一環だと捉えることで、冷静さを保てます。

 

【補足】クレーム対応力を高めるための自己啓発法

クレーム対応は、経験を積むほど上手くなっていきます。

しかし、ただ漫然と経験を積むだけでなく、意識的に対応力を高める努力をすることで、より早く、より確実にスキルアップできます。

 

ここでは、クレーム対応力を高めるための自己啓発法をいくつか紹介します。

 

まず、日々の接客を振り返る習慣をつけましょう。

その日あったクレーム対応を思い出し、良かった点、改善点を自己分析します。

イオンで働いていた時、私は毎日帰宅後に5分程度、その日の接客を振り返っていました。

この習慣のおかげで、自分の弱点や癖に気づくことができ、着実にスキルアップできました。

 

次に、同僚や先輩のクレーム対応を観察することも効果的です。

うまく対応している人の言葉遣いやボディランゲージを真似てみましょう。

イオンには接客のベテランがたくさんいましたが、彼らの対応を見て学んだことは数えきれません。

 

また、接客や心理学に関する本を読むのもおすすめです。理論的な知識を得ることで、実践での応用力が高まります。

 

最後に（まとめ）

ここまでの内容を、もう一度おさらいしましょう。

 

 

 

 

スーパーのバイトでのクレーム対応は、確かに難しい仕事です。

しかし、適切な対応方法を身につけることで、十分に対応可能なスキルです。

むしろ、クレーム対応は接客スキルを大きく向上させるチャンスだと考えてください。

 

クレーム対応で最も大切なのは、お客様の気持ちに寄り添う姿勢です。

イオンで6年間働いた経験から言えることは、sincereに対応すれば、多くのお客様は理解を示してくれるということ。

たとえ最初は怒っていても、丁寧に対応すれば、最後には「ありがとう」と言ってくれるお客様がほとんどでした。

 

クレーム対応は、お客様との信頼関係を築く絶好の機会です。

この記事で紹介した方法を実践し、スーパーバイトでの接客スキルを磨いていってください。

 

最後までご覧いただきありがとうございました。